Basic Policy on Customer Harassment

グリーンパル株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの改善と品質向上に努めております。一方で、お客様にご満足いただける商品やサービスを継続的に提供していくためには、従業員が安心して働くことのできる職場環境を守ることが不可欠であると考えております。
そのため当社は、従業員の尊厳と安全を守りながら、すべてのお客様に誠実に対応していくために、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1. はじめに

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、真摯かつ誠実に対応することを基本姿勢としております。
一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものもあります。
当社は、従業員が安心して働ける環境を確保することが、結果としてお客様へのより良い商品・サービスの提供につながるものと考えております。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントと定義いたします。

3. 対象となる行為

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
・精神的な攻撃、威圧的な言動（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、大声での恫喝等）
・継続的または執拗な言動（複数回にわたる電話・メール、繰り返し同じ説明を求める行為、話のすり替え、揚げ足取り等）
・拘束的な行動（長時間にわたる電話、不合理な時間的拘束、業務時間外の対応要求等）
・対面での過度な対応要求（お客様の自宅等への訪問要求、事前連絡のない来訪による対応要求等）
・正当な理由のない過度な要求（商品交換、金銭補償、特別対応、謝罪等の過剰な要求）
・従業員個人への攻撃や要求（プライバシー侵害、個人情報開示要求、処罰要求等）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、会社や従業員の信用を毀損する投稿
・その他のハラスメント行為（身体的攻撃、差別的言動、性的言動、土下座の要求等）
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、すべてのお客様に対して誠実かつ真摯に対応いたします。一方で、従業員の尊厳と安全を守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、毅然とした対応を行います。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応の中断、以後の対応のお断り、またはお取引の停止等の措置を講じる場合がございます。
さらに、悪質であると判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対処いたします。

5. お客様へのお願い

当社は、今後もお客様からのお声を大切にし、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。
そのため、従業員に対する不当な言動や社会通念上相当性を欠く要求につきましては、ご遠慮いただきますようお願い申し上げます。
何卒ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。